Het belang van meekijken en participeren in gebruikersonderzoek
Het onderzoeken van gebruikers is inmiddels gemeengoed binnen de meeste bedrijven. Iedereen snapt het belang van het doorgronden van je klant en er zijn dan ook verschillende methodieken die hierop inspelen en inzichten op tafel weten te krijgen.
Toch wordt klantonderzoek nog té vaak in gezet als intern pressiemiddel of als laatste check voor een live gang. Iets is beter dan niets zou je zeggen, maar veelal leveren de inzichten weinig meer op dan een eigen interpretatie en selectieve keuze in de aanbevelingen die worden gedaan.
Een van de oorzaken die hier aan ten grondslag ligt is de betrokkenheid van de opdrachtgever tijdens de uitvoering van het onderzoek. Het is belangrijk dat het team dat verantwoordelijk is voor het te onderzoeken product, uit eerste hand kan horen en zien hoe een gebruiker reageert. Een rapport geeft weliswaar een goede samenvatting, maar kan geen helderheid verschaffen over gezichtsuitdrukkingen en de manier waarop de onderzoeker de respondent bevraagt. Ga zelf maar na; wanneer geloof je iets sneller? Als je het van iemand anders moet aannemen of wanneer je het met eigen ogen hebt gezien?
Een van de manieren om het team te betrekken tijdens het onderzoek is het live meekijken tijdens de interviews die worden afgenomen. Middels diverse camera’s in de onderzoeksruimte wordt het mogelijk om niet alleen de gehele ruimte te observeren, maar tevens in te zoomen op het product en dit live te tonen in een meekijk ruimte of via een meekijk-link.
Deze mogelijkheid is op zich niets nieuws, ware het niet dat meekijken en meedoen nog altijd twee heel verschillende dingen zijn. Het actief betrekken van het team is zeer relevant voor het interpreteren van de inzichten en de uiteindelijke implementatie in de vorm van aanpassingen aan het product en de bereidwilligheid om de adviezen echt door te voeren.
Meekijken alleen is dan niet genoeg; er moet gewerkt worden! En goede methodiek hiervoor is het analyseren van de inzichten middels creatieve brainstorms. Dit kan tussen de interviews door, waarbij de onderzoeker het team vraagt de top 10 belangrijkste inzichten van het betreffende interview te noteren en vervolgens om te zetten naar één nieuw idee ten aanzien van het product.
Echter, de debrief aan het eind van het onderzoek is van een nog groter belang, om de inzichten gezamenlijk om te zetten naar eindconclusies. In plaats van de gebruikelijke bespreking aan het eind, kan een co-creatie met het team veel meer uitkomst bieden, waarbij de teamleden zelf nadenken over de vervolgstappen en zij, samen met de onderzoeker, komen tot diverse visuele ontwerp richtingen.
Meer dan ooit is het luisteren naar je gebruiker relevant. Begrijp hem of haar, wees bereid om concessies te doen en je product aan te passen naar de behoefte van deze gebruiker. Alleen dan maak je een kans om je gebruiker echt goed in deze behoefte te voorzien en je conversie daarmee te verhogen.